倫敦大學致力于提供優質的學生體驗。然而，我們意識到學生有時可能會感到不滿。當有關問題引起我們的關注時，我們承諾調查所提出的問題，澄清法規或程序問題，并在適當的情況下采取必要的措施提供補救和救濟。

如果學生希望提出投訴或提交學術申訴，他們應按照以下指導進行操作。

我們知道，提出投訴或提交學術申訴是一件嚴肅的事情，大學對此進行認真對待。根據本程序的規定，所有提交的投訴都將保密處理，學生應確保提出任何投訴不會對他們的學術進展或在大學中的地位產生負面影響。

我們的首要目標是在非正式階段(參見下面的第一階段)迅速、公正、簡單地解決任何投訴或問題。

A.關鍵術語的解釋：

1.學生投訴

我們將投訴定義為對我們或我們代表提供的行動或不作為，或服務標準的不滿表達。對我們適用規定的申訴，或對我們做出的決定(包括對學術進展和退款請求的回應)也被視為投訴。

2.學術判斷

學術判斷是指在某個問題上專家的意見至關重要的判斷。您不可以對學術判斷的問題提出投訴或申訴。例如，對評估成績或分類決定的異議不構成申訴的理由。

3.學術申訴

我們只能考慮與以下相關的學術申訴：

a.在最終成績確認時，出現了學術委員會不知曉的重大情況，而您因合理原因無法或不愿早些披露。

b.在評估過程中出現程序上的不規范。

c.存在偏見或偏執的證據。

B.使用該程序的指南

1.誰可以使用該程序?

a) 任何在校學生

b) 一組在校學生

c) 最近的校友(在下文所示的時間范圍內)

2.提交申訴的時間限制

投訴或學術申訴應盡快提出，并在事件發生后的28個日歷天(4周)內或您了解問題后提出。對于學術申訴，通常是在您獲得成績后的4周內。在此期限之后，任何投訴或申訴的基礎通常被視為已過期。

3.該程序包括以下內容：

a) 關于服務提供的投訴(例如，與注冊、考試、查詢管理相關的流程)

b) 關于學生學習體驗質量的投訴(例如，學習材料、虛擬學習環境提供)

c) 對規定的申請進行申訴(例如，升級或轉學決定)

d) 對我們做出的行政決定進行申訴(例如，退款請求)

e) 學術申訴

f) 騷擾指控

4.該程序不包括：

a) 對考試成績的申訴。您無法對學術判斷提出申訴。

b) 對紀律程序結果的申訴(包括評估違規處罰)。請參考相應程序中的申訴流程。

c) 匿名個人或來自不可歸屬來源的投訴。

C. 程序

在整個程序的各個階段，我們邀請您清晰、簡明地溝通，明確核心問題，并說明您希望的結果。這將有助于我們回應您的提交。同樣重要的是，您在流程的早期階段提供支持您案件的任何證據。

第一階段：非正式階段

在大學的適當部門進行本地解決。

1.1 在大多數情況下，您與我們的初始聯系應通過學生門戶上的“提問”選項卡進行。倫敦大學高等研究學院(SAS)的學生應通過注冊處尋求建議和指導。通過SOAS在倫敦大學遠程學習課程注冊的學生應與其所在課程的相關學生服務辦公室聯系。

1.2 投訴應該首先在可能的情況下與您在相關問題上進行交流的工作人員提出。

1.3 如果您還沒有與工作人員進行通信，請打開一個新的查詢。

1.4 在這個階段，對投訴的考慮可能涉及轉介給其他工作人員以尋求解決。通常情況下，如果無法在早期階段解決投訴，將在階段一完成之前將其升級至該職能部門的直線管理人員。直線管理人員有責任確保與其部門相關的投訴以公平和迅速的方式得到解決。

1.5 將保留所有函件和電話記錄的記錄。

第二階段：正式階段

2.1 以下事項可提交到第二階段：

在第一階段未解決的投訴

學術上的申訴 - 符合第1附件3號規定

騷擾指控 - 符合《預防和應對騷擾的學生指南》的指導原則

2.2 要在第二階段考慮您的問題，您必須提交一份完整填寫的第二階段申請表副本，該表格可通過A&C@london.ac.uk獲取。

2.3 如果您要求將在第一階段未解決的投訴升級到第二階段，您必須在第一階段結果公布后的28個日歷日(4周)內提交申請，并提供已經嘗試解決該問題的詳細信息，并解釋為什么您仍然不滿意。

2.4 在特殊情況下，并由副主任：學生事務決定，如果有明確的理由，尚未完成第一階段的案件可以被考慮在第二階段。如果您認為適用于您，請在提交中解釋為什么。

2.5 您通常會在三個工作日內收到一封電子郵件確認收到，并在審核您的申請后確認是否已接受到第二階段。

2.6 如果您的申請未被接受，或者需要進一步的信息以便作出決定，我們將告知您下一步的步驟。

2.7 副主任：學生事務或代表其工作的案件處理人將進行調查。這可能包括收集和驗證證據，與相關當事方進一步磋商，要求學生提供額外信息，并在適當的情況下升級(例如，到課程主任、考試委員會主席或運營總監)以獲得所需的決定權限。

2.8 您將收到副主任：學生事務的信函，通知您結果，通常在收到您的案件后的20個工作日內。

2.9 如果我們的調查時間超過20個工作日，我們將告知您。我們將通知您修訂后的時間限制，并隨時向您更新進展情況。

第三階段：復審階段

由副校長(國際、教學和學習)或高等研究學院院長代表投訴解決小組，其獲得倫敦大學校長的授權。

3.1 如果您對第二階段的投訴結果不滿意，可以根據以下一個或多個理由將問題升級到第三階段：

上述程序未遵循;

第二階段的結果不合理;

在第一階段或第二階段無法合理提供的證據已經出現。

3.2 要在第三階段考慮您的案件，您必須在第二階段結束后的14個日歷日(2周)內通過ac-stage3@london.ac.uk提交完整填寫的第三階段申請表副本。

3.3 您的案件將提交給投訴解決小組的主席，他將確定是否滿足第3.1和3.2所述的標準。

3.4 如果不滿足標準，您將收到一封結果信函，通常在10個工作日內，并將由校長辦公室發出一封流程結束的信函。

3.5 如果滿足標準，將召開完整的投訴解決小組會議。

3.6 投訴解決小組由由副校長(國際)或高等研究學院院長委任，由一位主席、一位秘書、來自大學適當部門的一名教職員工和一名學生組成。

3.7 投訴解決小組的任何成員都不得在待審案件中擁有個人或其他重大利益。

3.8 投訴解決小組將提供與您的案件相關的所有文件證據，包括一、二階段的考慮記錄和您的第三階段申請，以便做出決定。

3.9 您有權親自向投訴解決小組陳述您的案情，通常通過在線視頻會議安排。如果您參加會議，小組將有權向您提問并就您的書面和口頭陳述進行澄清。您將無法參與或觀察小組的討論。您可以由一位陪同人員陪同，但該人員不能是法律代表，通常不得代表您發言。

3.10 投訴解決小組將在收到第三階段案件后的20個工作日內召開會議。您將被告知會議的日期、出席安排，并收到小組將審議的文件副本。

3.11 如果主席需要中止會議，例如出現技術問題或其他原因，會議將盡早重新安排。

3.12 會議結束后的10個工作日內，您將收到書面結果通知。校長辦公室將發出一封流程結束的信函。

3.13 如果小組需要超出約定時間范圍，我們將告知您。我們將通知您修訂后的時間限制，并隨時向您更新進展情況。

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